Opdracht telefonische communicatie

Tijdens het eerste leerjaar van de opleiding Automotive verkoop en management krijg je een aantal beproevingen voor het vak sales management. De eerste beproeving heet telefonische communicatie. Tijdens deze beproeving is het de bedoeling dat je een acquisitie gesprek gaat na bootsen. Het doel hier van is dat jij op je werk/stage een goed duidelijk maar vooral een professioneel gesprek kunt voeren via de telefoon.

De beproeving gaat als volgt te werk. Er zijn twee telefoons en twee leerlingen. Een van de leerlingen speelt als verkoper en een leerling speelt als klant. In dit voorbeeld ga je een zo genaamde are you happy call uitvoeren. Het doel van dit gesprek is dat je de de klant belt en hem of haar vraagt of alles nog in orden is met de auto en of het verkoop proces naar behoren verlopen is. Dit is een proces dat bij de after sales behoord. Dit is een belangrijk proces voor klant binding hierdoor vergroot je de kans dat een klant voor een volgende auto terug zal komen.

Tijdens het gesprek is het belangrijk om op de volgende dingen te denken. Begin met een stappen plan schrijf dit op en houd dit papiertje bij de hand zodat het gesprek vlot en soepel verloopt. Zorg dat je netjes ABN praat, spreek een klant altijd met U aan tenzij hij of zij vraagt of je dit niet wil doen. Als een klant een klacht of opmerking heeft schrijf dit op zodat je het niet vergeet. Wanneer een klant langs wil komen om de klacht of opmerking te laten behandelen spreek dan een duidelijke tijd af b.v. dinsdag 22 januari om 11 uur. En niet b.v. eind volgende week.

Het gesprek kan variëren in tijd maar het zal plus minus 2 minuten duren. Als een klant geen vragen of klachten heeft zul je eerder klaar zijn , maar waanneer de klant wel een probleem of vraag heeft zul je merken dat het gesprek langer zal duren.

Het lastige van dit gesprek is niet het spreken zelf maar, het lezen van de klant je kunt hem of haar namelijk alleen horen en niet zien. Aangezien dat 70 procent van de communicatie non verbaal is zal het lastig zijn om de emotionele aspecten van de klant te zien

 Door : tommy Egelmeers